ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT PELAYANAN DAN HARGA KAMAR MENGGUNAKAN APLIKASI FUZZY DENGAN MATLAB 3.5.

Indah Pratiwi
Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Surakartaemail: indah_prat@plasa.com
Edi Prayitno
Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Surakarta
ABSTRAK
Kualitas pelayanan yang baik dimana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen (Sugiarto, 2000). Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai dalam peningkatan kualitas dalam pelayanan. Penelitian ini melihat seberapa besar kepuasan konsumen dan pengaruh tingkat pelayanan dan harga kamar terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa hotel Istana berdasarkan aplikasi fuzzy pada toolbox matlab 3.5.0. Langkah-langkah yang dilakukan adalah pada metode analitis terdapat tiga tahapan logika fuzzy, yaitu 1) fuzzyfication, terdiri dari membentuk variabel yang digunakan dan membentuk himpunan kabur, 2) inferensi, merupakan penentuan aturan dari sistem logika kabur, 3) defuzzyfication, disebut tahap penegasan dimana input dari proses penegasan adalah himpunan kabur dari komposisi himpunan aturan kabur, dan output merupakan domain himpunan kabur tersebut. Hasil dari pengolahan data, meliputi : input terdiri dari a) tingkat kualitas pelayanan didapat bilangan real 5,5 dengan domain [5 8] yang artinya variabel tingkat pelayanan baik, b) tingkat harga kamar dengan bilangan real 5,5 dengan domain [5 8] yang artinya tingkat harga kamar murah. Output hanya satu yaitu tingkat kepuasan konsumen dengan bilangan real 43,9. Kata Kunci : fuzzy, toolbox matlab 3.5.0, kepuasan konsumen hotel
Pendahuluan
Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi satu-satunya faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu organisasi. Kualitas pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan datang saja, akan tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang jelek sejak awal.
Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai peningkatan kualitas pelayanan. Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda, ini merupakan indikator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk atau pelayanan yang mereka terima.
Maju dan berkembangnya tempat pelayanan umum seperti penginapan (perhotelan) tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan, merupakan dampak penting yang harus diperhatikan bagi pengelola pelayanan. Perumusan Masalah
Seberapa besar kepuasan konsumen dan pengaruh tingkat pelayanan dan harga kamar terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Istana berdasarkan aplikasi fuzzy pada toolbox matlab 3.5.0 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan memahami penerapan aplikasi fuzzy dengan toolbox matlab
3.5.0 pada tingkat kepuasan konsumen Hotel Istana dengan input tingkat kualitas pelayanan dan tingkat harga kamar.
2. Untuk dapat mengetahui seberapa besarkah kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan tingkat harga kamar dan tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan
Dasar Teori Kualitas Jasa
Jasa adalah setiap kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kottler, 1995: 96).
Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakanya dengan barang, yaitu, (Kotler, 1997 : 84) :
1 Intangibility ( tidak berwujud )
2 Inseparability ( tidak dapat dipisahkan ).
3 Variability ( berubah – ubah )
4 Perishability ( daya tahan ) Kualitas Jasa, terdiri dari lima pokok, yaitu :

a. Relliability,: kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
b. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
c. Responsiveness, keinginan staf untuk membentuk pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu – raguan.
e. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

Kepuasan Konsumen dengan Jasa Hotel
Hotel sebagai perusahaan jasa akomodasi juga melaksanakan aktivitas manajemen pemasaran dalam usaha mendapatkan tamu, dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kotler (1997) bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi akan mempengaruhi tingkah laku konsumen selanjutnya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, adalah : mutu produk dan pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kualitas pelayanan penginapan, merupakan kesatuan dari tiga unsur, yaitu: produk, perilaku atau sikap, suasana lingkungan.
Hubungan antara kualitas pelayanan penginapan dengan kepuasan konsumen
Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginankeinginannya, maka dari itu untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap di hotel, adapun beberapa petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim, antara lain : kebutuhan untuk disambut baik, kebutuhan pelayanan yang tepat waktu, kebutuhan untuk merasa nyaman, kebutuhan akan pelayanan yang rapi, kebutuhan untuk dimengerti, kebutuhan untuk mendapat pertolongan, kebutuhan untuk merasa penting, kebutuhan untuk dihargai, kebutuhan untuk diakui atau diingat dan kebutuhan akan respek. Logika Fuzzy dan Himpunan Kabur
Pada tahun 1965, Lofti Zadeh, seorang profesor di Universitas Of California di Barkeley, memodifikasi teori himpunan dimana setiap anggotanya memiliki derajat keanggotaan yang bernilai kontinyu antara 0 sampai 1. Himpunan ini disebut dengan himpunan kabur (Fuzzy Set) (Kusumadewi, 2002).
Fuzzy system adalah sistem yang dibangun berdasarkan aturan–aturan (pengetahuan) yang berupa koleksi aturan IF – THEN ( JIKA – MAKA ). Alasan menggunakan logika fuzzy yaitu : konsep logika fuzzy mudah dimengerti, sangat fleksibel, memiliki toleransi terhadap data-data yang tidak tepat, mampu memodelkan data-data nonlinier yang sangat kompleks, dapat membangun dan mengaplikasikan pengalaman-pengalaman para pakar secara langsung tanpa harus melalui proses pelatihan, dapat bekerjasama dengan teknik kendali secara konvensional pada bahasa alami.